Egyszer meghívtak egy bridzspartira. Jómagam nem játszom - és volt egy szőke hölgy, aki szintén nem játszott. Megtudta, hogy valamikor Thomas Lowell menedzsere voltam, mielőtt a rádióhoz került, és hogy sokat utazgattam vele Európában. így szólt tehát: „Kérem, meséljen nekem azokról a csodálatos helyekről, amelyeket odaát látott!" Amint leültünk a kerevetre, közben megjegyezte, hogy ő pedig nemrég tért haza az urával együtt Afrikából. „Ó, Afrika! - lelkesedtem -, milyen érdekes lehet! Mindig szerettem volna látni Afrikát, de egy huszonnégy órás algíri tartózkodáson kívül eddig nem jutottam el oda. Mondja, voltak a nagyvadak földjén is? Igen? Milyen szerencsések, és mennyire irigylem magukat! Nem mesélne Afrikáról?" Negyvenöt percig mesélt. Nem is kérdezte többé, hol voltam, és mit láttam. Nem is akart az utazásaimról hallani. Mindaz, amit akart, csak egy figyelmes hallgató volt, akinek ő mesélheti el, hogy hol járt, és mit látott. Kivétel volt? Dehogy. Sok ember ilyen. Összekerültem például egyszer egy botanikussal. Még sohasem társalogtam botanikussal, és ezt az embert elragadónak találtam. Szájtátva figyeltem rá, míg a hasisról, a kenderről meg a szobakertekről beszélt, és néhány meglepő dolgot mondott a közönséges burgonyáról. Nekem magamnak is van egy kis szobakertem, és ő olyan kedves volt, hogy megmagyarázta, mit tegyek bizonyos növényekkel. Mindez vacsora közben történt. Legalább egy tucat más vendég is volt; én azonban megsértettem az udvariasság minden szabályát, senki másról nem vettem tudomást, és órákon át beszélgettem a tudóssal. Azután jött az éjfél. Elbúcsúztam mindenkitől, és indulni készültem. Ekkor a tudós házigazdánkhoz fordult, és néhány bókot mondott rólam: ilyen meg olyan vagyok, és azzal fejezte be, hogy én vagyok „a legkellemesebb társalgó" azok közül, akikkel eddig találkozott. Kellemes társalgó? Én? Hiszen alig szóltam egyetlen szót is! Nem is szólhattam volna, ha csak nem akarok más témára áttérni, mert nem tudok többet a növények életéről, mint a pingvinek anatómiájáról. Csupán annyit tettem, hogy behatóan figyeltem rá. Figyeltem, mert őszintén érdekelt a mondanivalója - és ő megérezte; természetesen tetszett is neki. A figyelem egyike a legszebb bókoknak, amelyekkel megörvendeztethetünk valakit. Jack Woodford azt írja egyik könyvében, hogy „kevés ember tud az elragadtatott figyelem burkolt bókjának ellenállni". Én még túl is mentem az elragadtatott figyelmen; ahogyan Charles Schwab tanácsolja: elismertem és megdicsértem a kedves botanikust. Azt mondtam neki, hogy kitűnően szórakoztam, és sokat tanultam - és így is volt. Azt mondtam, bárcsak én tudnék annyit, mint ő - és így is éreztem. Azt mondtam, szeretnék együtt kószálni vele a mezőn - és csakugyan szeretnék. Azt mondtam, örülnék, ha újból találkozhatnánk - és valóban örülnék. így aztán természetesen jó társalgónak talált, holott mindössze jó és odaadó hallgatója voltam. Mi a sikeres üzleti tárgyalás titka? Hát bizony a kitűnő Charles W. Eliot professzor szerint„nincs semmi rejtély az üzleti tárgyalás sikerében... Nagyon fontos, hogy kizárólag a beszélőre figyeljünk: semmi sem olyan hízelgő ránézve, mint ez". Magától értetődik, ugye? Nem is kell négyévi egyetem ennek az igazságnak a felfedezéséhez.

Mégis valamennyien ismerünk olyan kereskedőket, akik magas üzletbért fizetnek, olcsón vásárolnak, gyönyörűen rendezik kirakataikat, vagyonokat költenek hirdetésre - és aztán olyan alkalmazottakat vesznek fel, akikből hiányzik a figyelem, félbeszakítják a vevőket, vitatkoznak velük, felidegesítik, és éppen csak ki nem dobják őket az üzletből. Egy chicagói áruház majdnem elvesztette egyik törzsvásárlóját, aki ráadásul minden évben több ezer dollárt költött náluk - csak azért, mert egy eladó nem hallgatta meg. Mrs. Henrietta Douglas, egyik tanfolyamunk hallgatója leértékelt áron vett egy kabátot, amelyről otthon kiderült, hogy hibás áru. Másnap visszament, és arra kérte az eladót, cserélje ki az árut. Az eladó meg sem hallgatta a panaszát. „Leértékelésen vette - mondta és a falra szögezett hirdetményre mutatott. - Olvassa el; pénztártól való távozás után reklamációt nem fogadunk el! Ha egyszer kifizette, nincs mód a cserére. Javítsa ki otthon a hibát!" - „De ez az áru selejtes" - panaszolta Mrs. Douglas. - „Nem számít, ha megvette, vigye is." Mrs. Douglas felháborodva indult kifelé, és eldöntötte, hogy ide többé be sem teszi a lábát, amikor a részlegvezető, akit évek óta jól ismert, toppant elé. Elmondta neki, milyen sérelem érte. A férfi figyelmesen végighallgatta, majd megvizsgálta a kabátot és így szólt: „A leértékelés valóban azt jelenti, hogy árut vissza nem cserélünk, de ez nem vonatkozik a hibás, selejtes árura. Természetesen megpróbáljuk kijavítani a gallér hibáját, vagy ha ragaszkodik hozzá, visszaadjuk a pénzét." Mennyire más bánásmód ez! Ha a részlegvezető nem ér oda és nem hallgatja meg a vásárló panaszát, az áruház elvesztette volna egyik régi vevőjét. Mások meghallgatása persze nemcsak az üzleti életben fontos, hanem a magánéletben is.

Millie Esposito egy New York állambeli városkából azt mesélte, hogy ő mindig szakított időt, ha valamelyik gyermeke beszélni akart vele. Egyszer a konyhában üldögélt Robert nevű fiával. Miután megbeszéltek valamit, ami Robertet éppen foglalkoztatta, a fiú így szólt: „Anya, tudom, hogy nagyon szeretsz engem." Mrs. Esposito meghatódva mondta: „Persze, hogy nagyon szeretlek. Kételkedtél benne?" „Nem válaszolta a fiú -, de tudom, hogy igazán szeretsz, mert ahányszor beszélni akarok veled valamiről, mindig abbahagyod, amit csinálsz, és rám figyelsz." Minden megrögzött bajkeverő, még a legdühödtebb kritikus is gyakran megenyhül és lecsendesedik, ha türelmes és rokonszenves hallgatóra talál; hallgatóra, aki csendben marad, mialatt a dühös, kákán is csomót kereső úgy ágaskodik, mint a pápaszemes kígyó, és lövelli ki magából a mérget.

A New York-i telefontársaságnak például néhány évvel ezelőtt ádáz ellensége támadt. Állandóan szidta a központot. Őrjöngött. Azzal fenyegetőzött, hogy kitépi a telefont. Nem volt hajlandó kifizetni bizonyos összegeket, amelyekről azt állította, hogy tévesek. Leveleket írt az újságoknak. Számtalan panaszt nyújtott be a közszolgáltatásokat ellenőrző bizottsághoz, és egy csomó pert indított a telefontársaság ellen. Végül a társaság egyik legügyesebb emberét küldte ki, hogy csillapítsa le ezt a dühös oroszlánt. A tisztviselő meghallgatta a rosszindulatú öregfiút, hagyta, hadd dőljön belőle a panasz. A tisztviselő csak figyelt, többször „igen"-t mondott, és együttérzett a sérelmekkel. „Az öreg csak dühöngött, és én majdnem három órán át hallgattam - mesélte a tisztviselő egyik tanfolyamomon. - Aztán még egyszer elmentem hozzá, és megint hallgattam. Négyszer látogattam meg, és mielőtt elbúcsúztam tőle, alapító tagja lettem egy általa szervezendő egyesületnek, amelyet Telefon-előfizetőket Védő Társaságnak nevezett. Ma is tagja vagyok a társaságnak, és tudtommal - máig sincs több tagja... Meghallgattam és bólogattam minden panaszára. Még sohasem találkozott ilyen megértő telefontársasági tisztviselővel, ezért aztán csaknem barátságossá vált. A tulajdonképpeni okról, amely miatt meglátogattam, az első alkalommal nem is volt szó, de a második és a harmadik alkalommal sem; negyedszerre azonban teljesen lezártam az ügyet, az illető minden számlát hiánytalanul kifizetett és - a telefontársasággal szemben támasztott kifogásai során először! visszavonta a felettes hatósághoz benyújtott panaszát." Kétségtelen, hogy ez az ember keresztes lovagnak képzelte magát, aki a köz jogát védi a társaságok ármánya ellen. A valóságban azonban nem akart mást, mint fontossági érzést. Ezt először hadakozással és panaszkodással szerezte meg; amint azonban a telefontársaság egyik képviselőjétől megkapta, képzelt sérelmei elpárologtak.

Évekkel ezelőtt valamelyik reggel egy dühös vevő viharzott be Julián F. Detmer, a Detmer Woolen Company alapítójának az irodájába. „Ez az ember tizenöt dollárral tartozott nekünk - mesélte Mr. Detmer. - Tagadta, de mi tudtuk, hogy téved. Ezért aztán hitelosztályunk ragaszkodott hozzá, hogy fizessen. Mikor már egy csomó felszólító levelet kapott tőlünk, fogta magát, eljött Chicagóba, és berontott az irodámba, hogy megmondja: nemcsak hogy nem fizeti ki ezt a számlát, de soha többé egyetlen dollárnyi árut sem vásárol tőlünk. Türelmesen meghallgattam; néha kísértést éreztem ugyan, hogy félbeszakítsam, de rájöttem, hogy rossz politika lenne. Engedtem hát, hogy kibeszélje magát. Amikor végre lecsendesedett és megnyugodott, ezt mondtam: »Köszönöm, hogy eljött Chicagóba, és mindezt elmondta. Nagy szívességet tett nekem, mert ha hitelosztályunk ok nélkül zaklatta önt, más jó vevőket is zaklathat, és ez igen kellemetlen lenne. Higgye el, sokkal szívesebben hallgattam önt, mint amilyen szívesen ön beszélt.« Nem ezt várta tőlem. Azt hiszem, hogy egy kissé csalódott, hiszen azért jött Chicagóba, hogy jól odamondogasson nekem, én azonban köszönetet mondtam neki vitatkozás helyett. Biztosítottam, hogy törölni fogjuk a tizenöt dolláros követelésünket, hiszen tudjuk, ő mennyire gondos ember, és különben is csak egyetlen folyószámlát kell figyelemmel kísérnie, míg a mi tisztviselőinknek több ezret: valószínű tehát, hogy mi tévedtünk és nem ő. Azt is megmondtam neki: világosan értem az álláspontját, és ha én lennék az ő helyében, nyilván pontosan ugyanezt tenném, amit ő. Mivel pedig úgysem akart többé vásárolni tőlünk, ajánlottam neki néhány más gyapjúárunagykereskedőt... A múltban rendszerint együtt ebédeltünk, valahányszor Chicagóba jött; így tehát most is meghívtam, ebédeljen velem. Vonakodva fogadta el; hanem amikor visszamentünk az irodába, minden addiginál nagyobb megrendelést tett. Megnyugodva utazott haza, és - éppoly becsületesen akarva eljárni velünk, mint amilyenek mi voltunk vele - még egyszer átnézte a feljegyzéseit, megtalálta a véletlenül elkeveredett számlát, és elnézést kérve átutalta a tizenöt dollárt... Később, mikor kisfia született, második keresztnévnek a »Detmert« adta neki. Haláláig, azaz még huszonkét éven át cégünk barátja és vevője maradt."

Évekkel ezelőtt egy szegény holland emigráns fiú mosta az iskola után egy péküzlet ablakait hetenként ötven centért; családja annyira szegény volt, hogy ő mindennap kosárba gyűjtötte össze az utcán a szeneskocsikról lepotyogott szenet. Ez a fiú, akit Edward Boknak hívtak, mindössze hat évig járhatott iskolába - mégis az egyik legsikeresebb folyóirat szerkesztővé küzdötte fel magát az amerikai újságírás történetében. Hogyan? Hosszú história ez, de röviden elmondhatom, miképpen kezdte. Úgy kezdte, hogy felhasználta azokat az elveket, amelyekről ebben a fejezetben van szó. Tizenhárom évesen hagyta ott az iskolát; irodaszolgának ment a Western Union társasághoz heti hat és egynegyed dollárért - de soha, egyetlen pillanatra sem adta fel a továbbtanulás gondolatát. Képezte magát. Nem járt villamoson, és nem ebédelt mindaddig, amíg meg nem vehette az amerikai hírességek életrajzi lexikonát, és akkor hallatlan dolgot művelt. Elolvasta a híres emberek életrajzát és írt nekik, meséljenek neki többet a gyermekkorukról. Jó hallgató volt. Arra kért híres embereket, hogy beszéljenek önmagukról. Írt James A. Garfield tábornoknak, aki éppen akkor elnökjelölt volt és megkérdezte, igaz-e, hogy valamikor hajóvontató volt - és Garfield válaszolt. írt Grant tábornoknak is, egy bizonyos csatáról érdeklődve: Grant pedig térképet rajzolt neki, meghívta a tizennégy éves fiút vacsorára - és egész este beszélgetett vele. Ez a kis kifutófiú hamarosan a nemzet leghíresebb fiaival levelezett: Ralph Waldo Emersonnal, Olivér Wendell Holmesszal, Longfellow-val, Mrs. Abraham Lincolnnal, Louisa Mary Alcottal, Sherman tábornokkal és Jefferson Davisszel. És nemcsak levelezett velük, hanem amint szabadságot kapott, sokuk meghívását elfogadva, meglátogatta őket. Ez a tapasztalat önbizalmat öntött belé, a híres emberek példája pedig forradalmasította az életét. És mindezt, ismétlem, kizárólag az itt megbeszélt elveknek az alkalmazása tette lehetővé. Isaac F. Marcosson, a hírességek világhírű interjúvolója azt állítja, hogy sok ember azért nem tesz kedvező benyomást, mert nem figyel eléggé. „Annyira elfoglalja őket, amit legközelebb mondani akarnak, hogy nem is tartják nyitva a fülüket... Híres emberek mondták nekem, hogy jobban szeretik a jó hallgatókat, mint a jó társalgókat; az odafigyelés képessége azonban ritkább, mint bármilyen más jó tulajdonság." És nem is csak a nagy emberek áhítoznak a jó hallgatók után, hanem a közönséges emberek is. Ahogyan az egyik nagy amerikai folyóiratban olvastam: „Sok ember doktort hív, pedig csak hallgatóságra lenne szüksége."
A polgárháború legsötétebb óráiban Lincoln írt egy springfieldi öreg barátjának, és megkérte, utazzék Washingtonba, mert bizonyos kérdéseket meg akar beszélni vele. Az öreg szomszéd el is ment a Fehér Házba, és Lincoln órákon át beszélt neki a rabszolgákat felszabadító kiáltvány szükségességéről. Lincoln minden oldalról megvilágította a kérdést, leveleket és újságcikkeket olvasott fel, amelyek közül egyesek azért támadták, mert nem akarta felszabadítani a rabszolgákat, mások meg azért, mert fel akarta szabadítani őket. Miután órákon át beszélt, Lincoln kezet szorított az öreg szomszéddal, jó éjszakát kívánt neki, anélkül, hogy a véleményét megkérdezte volna. Lincoln végig egymaga beszélt: úgy látszott, ez segített tisztázni a gondolatait. „Szinte megkönnyebbült a beszéd után" - mondta öreg barátja. Lincolnnak nem is volt tanácsra szüksége. Csak egy barátságos és rokonszenves hallgató kellett neki, aki előtt kitárulkozhatott. Valamennyien ezt kívánjuk, amikor bajban vagyunk.

A felingerelt vevő, az elégedetlen alkalmazott és a sértett barát egyaránt. A modern idők egyik nagy meghallgatója Sigmund Freud volt. íme egy leírás a világhírű professzor szokásairól: - „Olyan hatással volt rám, hogy sohasem fogom elfeledni. Olyan tulajdonságai voltak, amelyeket senkinél soha azelőtt nem tapasztaltam. Ilyen koncentrált figyelmet ritkán érzékelni. Nem az az átható, hipnotizáló tekintet volt az övé, hanem szelíd és együttérző. A hangja mély és kedves, a gesztusai visszafogottak. De a felém irányuló figyelem és szavaim megbecsülése rendkívüli volt. Nem lehet elképzelni, milyen érzés, ha így hallgatják az embert."
 Ha arra vágysz, hogy az emberek elkerüljenek, kinevessenek a hátad mögött, sőt megvessenek, kövesd ezt az előírást: Sohase figyelj senkire hosszabb ideig; ha eszedbe jut valami, amíg a másik beszél, vágj közbe, neki nincs annyi esze, mint neked, hát miért vesztegetnéd az idődet az ő ostoba fecsegésére? Ne habozz, szakítsd félbe a mondat közepén! Ugye ismersz ilyen embereket? Sajnos, én ismerek: a meglepő csak az, hogy némelyikük még a társasági életben is szerepel. Csupa unalmas alak, saját önzésük és fontosságuk tudata megrészegítette őket. Aki csak magáról beszél, csak magára gondol. És „aki csak magára gondol - mondta dr. Nicholas Murray Butler, a Columbia Egyetem dékánja -, reménytelenül neveletlen, bárhol nevelkedett is". Ha tehát jó társalgó akarsz lenni, légy jó hallgató; más szóval: légy érdeklődő, ha érdekes akarsz lenni. Tégy fel olyan kérdéseket, amelyekre a másik szívesen felel majd. Bátorítsd, hogy önmagáról és saját eredményeiről beszéljen. Ne feledd el, hogy mindenki, akivel beszélsz, százszor jobban érdeklődik önmaga, saját vágyai és problémái iránt, mint a te személyed, vágyaid és problémáid iránt. Saját fogfájása többet számít neki, mint egy milliós áldozattaljáró éhínség Kínában. Egy pattanás a nyakán jobban érdekli őt, mint negyven földrengés Afrikában. Ez lebegjen a szemed előtt, ha beszélgetni kezdesz bárkivel.

Negyedik alapelv

LÉGY JÓ HALLGATÓSÁG! BÁTORÍTS MÁSOKAT, HOGY ÖNMAGUKRÓL BESZÉLJENEK!